Jesi li ili nisu dolazni i odlazni pozivi u pozivnom centru uspješni?Jesi li ili nisu dolazni i odlazni pozivi u pozivnom centru uspješni?
Uspijeva li većina projekata informacijskih sustava u zemljama u razvoju ili ne? Svaki pokušaj da se odgovori na ovo pitanje mora započeti kategoriziranjem uspjeha i neuspjeha kad su dolazni i odlazni pozivi u pozivnom centru u pitanju.
Osnova za kategorizaciju bio je kvalitativni pregled velikog broja studija slučaja. Svaka kategorizacija uspjeha/neuspjeha nailazi na neke neposredne poteškoće koje se ne mogu u potpunosti riješiti. Prva poteškoća je tema, a učinkovitost evaluacije kad su dolazni i odlazni pozivi u pitanju – gledano iz različitih perspektiva, neuspjeh jedne osobe može biti uspjeh druge.
Kategorizacija se trudi riješiti ovo unutar granica nametnutih subjektivnošću samih pisaca studija slučaja. Druga poteškoća je vrijeme vrednovanja – današnji uspjeh informacijskih sustava može biti sutrašnji neuspjeh nekog informacijskog sustava, i obrnuto.
S obzirom na oslanjanje na prijavljene slučajeve, u kojima dominiraju presječne, a ne longitudinalne analize, ovo se pitanje nije moglo na odgovarajući način uključiti. Međutim, raspravlja se o promjenjivoj sklonosti neuspjehu tijekom implementacije samog informacijskog sustava kad su dolazni i odlazni pozivi pozivnog centra u pitanju.
U analizi studija slučaja informacijskih sustava u zemljama u razvoju, pojavile su se tri dominantne kategorije prijavljenih ishoda, kao što je opisano kasnije. Iako nije teoretski iscrpno – gdje bi se, na primjer, smjestio slučaj „uspjeh nakon neuspjeha“ ako se ispostavi da su odlazni pozivi bili uspješni, a dolazni nisu?
Ova trosmjerna kategorizacija pokrivala je sve pregledane slučajeve. Prvo, postojao je potpuni neuspjeh inicijative nikad implementiran ili u kojem je implementiran novi sustav, ali je odmah napušten. Takav se ishod može relativno objektivno odrediti. Na primjer, indijski Centar za praćenje očuvanja Indira Gandhi trebao je biti nacionalni pružatelj informacija temeljen na skupu temeljnih informacijskih sustava o okolišu. Unatoč više od godinu dana rada na planiranju, analizi i projektiranju, ovi informacijski sustavi nikada nisu postali operativni, a cijela je inicijativa propala nedugo nakon toga. Ukoliko sustav ne postane operativan neće to postati ni dolazni i odlazni pozivi tog sustava, što znači da je to jedna zajednica međusobnih faktora utjecaja.…